Reto 4 “Diseño colaborativo de servicios públicos”

 

Queridos/as compañeros/as,

En este último reto de Gobierno Abierto del INAP, quiero hacer referencia al Sistema de Sugerencias, Quejas y Agradecimientos de la Comunidad de Madrid, que entra en funcionamiento en 1997 y que actualmente se llama Tu opinión Importa (https://www.comunidad.madrid/servicios/informacion-atencion-ciudadano/tu-opinion-importa). Dentro de la página web de la Comunidad de Madrid, está ubicado en Servicios e Información en Información y Atención al Ciudadano. 

Tu opinión Importa permite a los ciudadanos/as realizar una sugerencia, reclamar u opinar. En un plazo de 48 horas se le facilita una clave de acceso para conocer el estado en el que se encuentra la tramitación, indicando que se dará respuesta a la mayor brevedad posible. Se puede realizar cualquiera de estas acciones en: servicios generales, servicios sanitarios y consumo. El proyecto ofrece cifras de quejas y sugerencias de años anteriores, en concreto e 2019, 2020 y 2021. 

A continuación, expongo el diseño colaborativo para un posible rediseño del sistema:

Los actores implicados son:

- Viceconsejeros/as de Presidencia.

- Funcionarios/as de la Subdirección General de Atención al Ciudadano y Estudios de Calidad de los Servicios dependiente de la Dirección General de Transparencia y Atención al Ciudadano entre cuyas competencias está el funcionamiento de este servicio. 

- Toda la ciudadanía de la Comunidad de Madrid. Cualquier persona empadronada en cualquier municipio de la comunidad o no puede hacer uso de este servicio de manera online.

- Proveedores del servicio, departamento de informática de la Comunidad de Madrid y empresas contratadas.

- Los beneficiarios/as serían todos los actores.

Plan de acción:

Los datos de los que partimos son los de la Memoria Anual del 2021. Se observa un número creciente de solicitudes, especialmente de quejas desde los primeros registros en 2012. Dentro de las posibilidades en servicios generales, caben muchos temas y en ocasiones, la ciudadanía no sabe detectar a qué tema concreto, de la lista que se ofrece, pertenece su solicitud, con lo que la respuesta que obtenga puede que no sea de su agrado. Se hace mucho más compleja la presentación de sugerencias y quejas en servicios sanitarios y consumo ya que es necesario rellenar unos formularios específicos.

- Se propone un rediseño para integrar todas las reclamaciones, sugerencias, quejas, felicitaciones, sin que el ciudadano/a tenga que elegir el área o el tema al que se refiere. Con la posibilidad de que, los trabajadores/as funcionarios/as del departamento puedan contactar directamente, si es necesario, con ese ciudadano/a para que pueda expresarse. Ofrecemos así un trato directo de la Comunidad de Madrid y, por tanto, de una administración pública, acercándonos a las personas.

- Los datos ofrecidos apuntan que las solicitudes tardan entre 1 día y 9 días en pasar del organismo de tramitación a la unidad receptora en donde pueden llegar a tardar hasta 90 días en dar respuesta. Podría plantearse en este plan de acción de mejora, el aumento de personal en aquellas consejerías en las que se reciben más solicitudes, de tal forma que puedan reducirse los plazos y pueda darse esa relación más directa con la ciudadanía, como se comentaba anteriormente.

- La posibilidad de que los diferentes actores puedan votar, tal y como se realiza en este mismo servicio del Ayuntamiento de Madrid, promoviendo el apoyo a las propuestas ciudadanas y trasladándolas para su estudio a los responsables para poder implementarlas y hacerlas realidad.

- Quizás, con la idea de un Gobierno Abierto, la presentación de datos más actualizados, con análisis cuantitativos y cualitativos, para crear imagen real de las necesidades de hoy.

- Estas medidas son ejemplos concretos de mejoras que servirían para personalizar, según las necesitades de las solicitudes, bien sean quejas, reclamaciones, sugerencias o felicitaciones, este servicio de la Comunidad de Madrid. Algunas son difíciles de implementar porque suponen un aumento de personal al que habría que formar y esto supone un reto por sí mismo en cualquier administración pública aunque a medio, largo plazo se podría conseguir.